Statusbrewには大きく分けて4つの主要機能があります。
- 投稿機能(Publishing)
- エンゲージ機能(Engage)
- リスニング機能(Listening)
- 分析機能(Reports)
こちらの記事では2番目であるエンゲージ機能についてご説明します。
ソーシャルカスタマーケアとも呼ばれるソーシャルメディアカスタマーサービスは、FacebookやTwitterといったソーシャルメディアを通してカスタマーサポートを、いち早く問題を解決したいと願っているユーザーに対して行うことです。 69％のオンライン上の顧客は、ソーシャルメディアでのカスタマーサポートが重要であり必要であると答えています。
Statusbrewでもいつも上記の重要性を唱えており、ソーシャルカスタマーケアを叶えるためのプラットフォームがStatusbrewのエンゲージ機能です。このエンゲージ機能により、顧客一人一人にあなたの製品やサービスの価値を感じてもらい、末長いロイヤリティを維持していくための仕組みが組み込まれています。何よりも、電話やメールよりもスピード感のある問題解決を求めているユーザーこそがソーシャルメディアでのカスタマーサポートを求めるため、いち早く全てのユーザーからのソースを、全てのソーシャルチャネルから一箇所に集約します。
Statusbrewのエンゲージ機能の受信箱と呼ばれるものは、ソーシャル上のオーディエンスとの深い結びつきを手助けします。
受信箱の利用を開始するには、あなたのビジネスに関わるすべてのソーシャルメディアプロファイルをStatusbrewに追加することから始めましょう。
エンゲージの受信箱から開始しましょう
Statusbrewのエンゲージ機能の受信箱は、ソーシャル上のすべての会話を一元化する受信トレイです。 Facebook、Twitter、Instagram、Googleマイビジネス、LinkedIn、YouTubeのさまざまな会話タイプのインスタントアップデートを1つのストリームに取得します。
Statusbrewにおける会話とは、ソーシャルでのあなたとオーディエンスとの間のメッセージの交換を指します。ソーシャルでの会話とは、コメント、ダイレクトメッセージ、メンション、またはレビューです。 Statusbrewに関連付けられたソーシャルプロファイルが受信したこれらの会話はそれぞれエンゲージの受信箱に表示されます。
Learn more - Understanding Engage Screen
Learn more - Supported Conversations & Sync Rate
エンゲージの主要機能の紹介
Statusbrewのエンゲージの受信箱はそれぞれの素晴らしい拡張機能によりさらに使える範囲がアップデートします。具体的には、リアルタイムでソーシャル上のカスタマーのクエリに対応し、さらに自動ワークフローも作成できます。受信メッセージの種類により、メッセージを受け取る専用の受信箱も作成/変更したりしたりすることも、外国語の文章は自動翻訳したりすることも可能で、ソーシャルメディアにおけるカスタマーケアの時間を大幅に節約することになります。
Rule Engine - ルールエンジン
Statusbrewのエンゲージ受信箱はソーシャル全体で受信会話(インバウンド会話)を自動で管理するルールエンジンという機能を提供しています。エンゲージのモデレーションルール機能を利用することによって、あなたがカスタマイズ作成する特定の条件に分別される会話を自動的に更新することができます。また、あなたのブランドの価値を下げかねないスパムや不適切コメントにも即座に自動的に対応するため、24時間体制であなたが監視する必要はございません。
Tip:ソーシャル上の書き込みをモニタリングする投稿監視業務は、英語圏でコンテンツもしくはコメントモデレーション（contents /comment moderation）」と表現されます。「モデレーション」とは、節度、適度などの意味を持つ単語であり、寄せられるコメントが適切な状態であることを維持するということです。
Collision Detection - 返信のダブり防止
エンゲージ機能のStatusbrewのマルチエージェントによる返信のダブり防止機能は、チームで作業する際のコラボレーションをさらに一歩前進させます。Collision Detectionは日本語にすると衝突検出で、その名の通り複数のチームメンバーによる同じ会話への複数の返信の送信を回避するのに役立ちます。
Saved Replies - 返信のテンプレート化
Statusbrewを使用すると、保存済みの返信を作成し、Engage Inboxに事前に保存された返信または返信定型文を使用して、受信した会話にすばやく返信できます。 保存した返信を使用すると、同じ回答を何度も入力する手間を省くことができるため、チームの応答時間を短縮できます。
Team Engagement Reports - チームのエンゲージメント分析レポート
チームエンゲージメントレポートは、エンゲージトレイからの会話に返信する際にチームが行った努力とともに、着信会話の量を測定するのに役立ちます。
Engage Basicsの次の一連の記事をご覧ください。
Introduction To Listen
Filters
Working With Team Members