Statusbrew
のエンゲージ
機能をご利用いただくために、まずはエンゲージ受信箱のインターフェイスを簡単にご理解いただく必要がございます。
その前に
をご参照ください。
Statusbrewのエンゲージ受信箱の構造
ダッシュボードからエンゲージを開くと、このようなスクリーンが開きます。
A~Eまでがエンゲージペインです
※ペイン(Pane)とは？
Paneは英語で「枠」や「区画」などの意味を持ちます。Statusbrewのようなクラウド上のソフトウェアで、「あるプログラムを起動したりファイルを開くと画面に出てくる小さな操作画面」です。 このウィンドウにおける、区切られた領域を指す用語です。
ペインには、
- A-デフォルトで作成されている受信箱
- B-カスタムであなたが自由に作成した受信ビュー
- C-チーム受信箱
- D-ブランドモニタリングキーワード
- E-CRM機能とルールエンジン
が表示され、簡単にいつでもアクセスできます。
Note:
各ユーザーが権限が与えられているソーシャルプロファイルに関するチケット（会話）のみを閲覧/操作いただけます。ユーザーによって、関係のない部署やビジネスに関わるチケットは閲覧できないよう設定ができます。
チーム受信箱は、誰がどこまでアクセスできるか受信箱単位で決めていただけます。
また、保存されている各受信箱には、会話の数を示すカウンターがあります。
まずはA-Eまでの説明をします。
A - デフォルトで設定されている受信箱4種類
All
: すべての会話=チケットがここに集約されます。
Assigned With Me
: 自分が他のチームメンバーから、チケットの対応を割り当てられたものは全てここに投入されます。
Shared With Me
: 共有ノートで自分が@メンションされると、チケットがここに入りますので、メンバーからのコメントを確認してください。
Priority
: 各チケットに優先事項としてご自身がマークしたものは全てここに集まります。自身へのリマインダーのような役割です。
-
B-カスタムであなたが自由に作成した受信ビュー
ビューはカスタム受信箱です。デフォルトではAllに全て入るので、
・ソーシャルプロファイル/グループごと
・タグごと
などで細かくビューを作成できます。
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C-チーム受信箱
チーム受信箱は、担当者/担当チームが特定のクエリを対応するためにチーム体制でエンゲージメントを管理するために作成できるカスタム受信箱です。
例えば、サポート強化用、セールス用、特定の商品の問い合わせ用などの受信箱を設定し、ソーシャル上での特定の会話をこの受信箱に移動させることができます。
-
D-ブランドモニタリングキーワード
ブランドキーワードで設定したキーワードに基づくチケットが、キーワードごとに集約されます。
特定の商品名、サービス名、URLなどで設定しておくとソーシャルリスニングが同時にエンゲージ機能で可能になります。
-
E-CRM機能とルールエンジン
StatusbrewのCRMとルールエンジンです。
CRMはとやりとりをしているユーザーの連絡情報や履歴をリスト上にしたもので、ルール・エンジンはカスタム受信箱へのチケットの移動や仕分け、整理を限りなく自動化するためのツールです。
例えばクレーム対応という名前のチーム受信箱へは、手動でもAllから移動できますが、特定の条件が揃った際に自動でチーム受信箱に移動させたり、会話を削除/非表示/タグ付け/アサイン/通知等の作業のトリガーを作成できます。
F - 会話のリスト
こちらの会話のリストはチケット制になっており、1会話=1チケットとしてカウントします。さらにこのリストに全ての会話が集約されます。適用フィルターに基づいて、会話のリストの見栄えは変化します。
会話リストの上部右手と左手に、
- 会話のステータスフィルター (オープン
、クローズ
、スヌーズ
） - 会話の期間範囲
フィルター（過去24時間、過去7日間、過去30日間、過去90日間、全日、カスタム)
が用意されています。
ソートとフィルタリング
Statusbrewのエンゲージ受信箱機能には、痒いところまで手が届く充実したソート&フィルター機能があります。ソート&フィルター機能を使うことでで会話をビューまたはチーム受信箱宛に仕分けし、よりタスク管理や分析がしやすくなります。
G - チケットの操作
こちらの細いパネルにてオープン中の会話に関して操作することができます。左から、
- 3点ドットメニュー
で会話のこれまでの変更履歴を閲覧できます。 - ウォッチャー
からユーザー/ユーザーグループを指名すると、 その会話がクローズされるまで常に監視できます。 - 会話の処理をアサイン
したり、優先付け
、スヌーズ、または会話を処理済みとしてクローズなどすることができます。 - ノート
で社内共有メモを残すことができます。 - 特定のチーム受信箱へ移動させるにはこちらのマークをクリックします。特定の好みの受信箱を選択して移動させます。
H - 会話の詳細
会話の詳細パネルです。スレッド形式で全ての会話(チケット)を把握/管理することができます。この詳細画面で様々なアクションを起こすことができますし、この画面でユーザーにはシェアされない社内専用メモをドロップすることも可能です。
会話の種類に応じて、会話を非表示/削除したりすることも可能です。
詳しくはIにて
I - 会話の操作
Iの中の操作は、対応するソーシャルネットワークによってできることが異なります。FacebookやInstagram、LinkedInの場合、3点ドットメニューより
・コメントを非表示
・プライベートに返信（Facebookのみ）
・コメントを削除
・会話の履歴を表示
することができます。
- 会話に「いいね！」
- 会話を翻訳
- 会話をアサイン
- 手動でセンチメントを変更
- スヌーズ
- 共有ノートにメモを書く
- タグをつける
- 優先度を高くする
- 会話を閉じる
- 会話に返信する
はすべてのネットワーク宛に行うことが可能です。
J - 会話への返信
リストからオープンにした会話に対して、こちらからユーザーに対して返信していくことができます。
※会話への返信を許可していないアカウントへは返信対応ができません。
ソーシャルチャネルによって異なりますが、Twitterの場合は絵文字の挿入やメディアの追加、DMリンクの送信までできます。
K - コンタクトバー
会話主であるユーザーの情報がこちらの一番右側のバーに表示されます。社内共有メモやタグでよりCRM化することも可能です。さらにこれまでにこの該当ユーザーと行った過去の会話も全てこちらに表示されますので、誰がいつこのユーザーとどんな会話を行ったか、適切な対応ができていたかもこちらでチェックします。