Statusbrewを使用すると、管理しやすくカスタマイズ可能な1つの受信トレイで、すべてのソーシャルメディアエンゲージメントを管理できます。Statusbrewのエンゲージ機能の中の受信箱を使用すると、受信した会話に対してチームが実行できる複数のアクションがあります。
Statusbrewにおける会話とは？こちらをご覧ください。
また、Statusbrewは個別の権限を提供し、許可されたユーザーのみが会話に応答してアクションを実行できます。もちろん、そのユーザーに関係のない多部署/他事業に関わる受信箱はそのユーザーの画面では表示されないようにもできます。Statusbrewのさまざまな権限の詳細をご覧ください。
エンゲージ機能を使うには、Essentialsプラン以上でのサブスクライブが必要です。現在のプランにエンゲージのみカスタマイズすることもできますので、ご相談ください。
こちらの記事では:
Overview - 概要
Internal Actions - 社内共有のためのアクション
Network Supported Actions - 各ネットワークに対応したアクション
Keyboard Shortcuts - 便利なキーボードのショートカット
Overview - 概要
Engage Inboxを使用すると、受信した会話に対して複数のアクションを実行できます。 理解を深めるために、Statusbrewではアクションを2つのタイプに分けています。つまり、内部アクションとソーシャルネットワークに準じたアクションです。
Internal Actions - 内部のアクション
これらのアクションはStatusbrewプラットフォーム内でのみ表示され、サポートされているすべてのソーシャルネットワークからのすべてのタイプの会話に適用できます。これらのアクションを詳しく見てみましょう。
デフォルトでは、エンゲージのすべてのインバウンド会話のステータスがオープンに設定されています。会話のステータスをクローズ＆スヌーズに変更できます。この会話をどんどん対応してクローズしていくことが理想形と言えるでしょう。
Close A Conversation - 会話をクローズする
受信した会話がシングルエンド(読むだけで完結するもの)であるか、応答が保証されない場合は、会話を閉じて会話リストをクリアにしていけます。
エンゲージ内で会話をクローズするには
- エンゲージに移動し、該当の会話を開く
- 会話の詳細ビューが開いたら、上部バーのチェックマークアイコンをクリックして会話を閉じます
- 詳細ビューを開かずに、会話リスト自体で早急に詳細ビューを閉じたい場合は、会話リストの会話の上にマウスポインターを置き、クローズボタンをクリックします。
Snooze A Conversation - 会話をスヌーズする
ユーザーとオープンな会話をしていて、後で対応したい場合は、折り返しの連絡を顧客に伝えて、会話をスヌーズすることをお勧めします。 会話をスヌーズすると、設定した期間の間は会話リストから一時的に会話が削除されます。目覚し時計と同じです。
エンゲージで会話をスヌーズするには、
- 会話の詳細ビューが開いているときに、時計のアイコンをクリックして会話をスヌーズします
- You can snooze it for a time period of your choice, later that day, the next day, Monday, or for a week/month
Re-Open A Conversation - 会話を再度開く
エンゲージを使用すると、以前に閉じた会話に戻って再び開くことができます。再度対応したい場合やユーザー情報、これまでのやり取りを確認したい場合にご利用ください。 閉じた会話をもう一度開きたい場合は、フィルターをクローズに設定します。 上部のバーにあるメールボックスを開くアイコン会話を始めるをクリックするか、開く会話にカーソルを合わせて、再度オープンをクリックします。
Assign Conversations To Users & User Groups - ユーザーもしくはユーザーグループに会話を割り当てる
Statusbrewはチーム用に構築されたプラットフォームであるため、Statusbrewのユーザーおよびユーザーグループに任意の会話を割り当てることができます。より適切な部署や役割を持った人に対応を依頼することで責任の所在が明確になりますし、チームで解決する認識が強まります。
- 会話の詳細ウィンドウの左上隅にある割り当てなしからドロップダウンオプションをクリックします
- リストにSttausbrewに存在するユーザーやユーザーグループが表示されるので、対応を依頼したいユーザー/ユーザーグループを決めてクリックします。例：Statusbrewカスタマーサポート
Bulk Actions - 楽な一括アクション
ソーシャルメディアでの対応は、あなたのアカウントの数が多いほど、そしてエンゲージメントが増えるほど忙しいはずです。受信箱は毎日何百ものメッセージでいっぱいになる可能性があります。 Statusbrewのエンゲージ機能を使用すると、一括アクションで複数のメッセージを一度に簡単に処理できます。エンゲージにすでに組み込まれているフィルターを使用して、同様のタイプの会話を簡単にフィルタリングし、それらを他のユーザー/ユーザーグループに一括で割り当てるか、単に閉じることができます。
- 会話リストの会話にカーソルを合わせ、選択する会話の左横にあるチェックボックスをクリックします。 すべての会話を一度に選択するには、会話の上にある上部バーのチェックボックスをクリックします
- チェックマークアイコンをクリックして選択した会話を一度にクローズするか、ドロップダウンをクリックしてそのチェックした複数の会話をユーザー/ユーザーグループに割り当てるかを選択できます
- 同様に、複数の閉じた会話を一度に再度オープンすることもできます。 フィルターを「クローズ」ステータスに設定し、会話を一括クローズする場合と同じ手順を実行します
Keep Track By Adding Tags - タグを付与して会話を常に追う
ソーシャルを管理していると、チームはあらゆる種類の会話に対処する必要があります。 コンテンツのタグ付けは、受信箱で最も重要な会話(特にクレームなどネガティブなコメント)、トピック、トレンドを分類して収集するのに役立ちます。 時間の経過とともに、タグ分析で確認できる会話の種類に関する貴重な情報が収集されます。
エンゲージ内でタグを会話に付与するには、
※まずStatusbrewでタグをオリジナルで作成しなければなりません。タグの作成についてはこちら。
- 会話の詳細を左のリストから開き、ユーザーからの白い枠であるコメントのフレームの右側にタグのアイコンがあるのでクリックすると、タグ一覧が表示されますので適切なタグを選んでクリックしていきます。
Sorting conversations in Engage - エンゲージで会話をソートにかける
デフォルトでは、すべての受信箱は新着順で会話が並んで表示されています。 受信箱の上部にある並べ替えボタンとフィルターを使用して、並べ替えオプションを変更したり、スレッドを古い順に表示したりできます。
ソーシャルネットワークサポート を実行する
さて、エンゲージで利用可能なすべての内部アクションについては説明したので、次にエンゲージのソーシャルネットワークごとのアクションに進みましょう。ソーシャルネットワークとは、いわゆるTwitterやFacebook、などソーシャルのプラットフォームのことです。 特定のアクションを使用できるかどうかは、会話のタイプやソーシャルネットワークによって異なるため、これをネットワークサポートアクションと呼んでいます。 以下は、サポートされているソーシャルネットワークで使用可能なすべてのアクションの表です。
アクションの日本語訳
- Replay to comments: コメントへの返信
- Replay to threads: スレッドへの返信
- Hide Comments: コメントを非表示する
- Delete Comments: コメントを削除する
- Like Comments: コメントにいいねする
- GIFや画像を使って返信する
Replying To Conversations - 会話に返信する
受信した会話に返信する準備がすべて整ったら、エンゲージは会話への応答を簡単にし、時間を大幅に節約できるかなり役立つ機能を提供しています。
- 左側の会話のリストから対応したい会話の詳細画面を開く
- 会話の詳細ページの下方に返信用ボックスがあります
- 返信ボックスに返信を入力し、返信をクリックします。 返信しながら会話を閉じる場合は、返信&終了をクリックします
Replying Privately - 個別に対応する
Statusbrewでは、Facebookページ投稿とFacebook広告投稿（Dark Posts）へのコメントに他のユーザーへは非公開で返信できます。 Statusbrewのコメントまたは広告コメントに非公開で返信するには、
- 該当コメントの右横の3点ドットメニューをクリックすると個別に返信メニューがあるので選択してください
- ダイアログボックスが表示され、返信を入力したり、絵文字を挿入したり、保存した返信を追加したりすることもできます
ご注意:
現在、Facebook社の規定によりプライベート返信は、ユーザーがページ投稿または広告投稿にコメントしてから7日以内に限り利用可能です。
プライベートに返信したコメントはエンゲージ内ではこのように表記されます。
Make Users & User Groups A Part Of Your Conversation - ユーザーとユーザーグループを会話に参加させる
多くの場合、会話はチームに所属する別のメンバーも確認する必要があると思います。上記でも述べましたが、この会話の対応にもっとも適切な役職の持ち主や部署の担当者に割り当てることで、またはあなたがこの会話に応答する前に彼らの意見を取り入れることができます。社内共有メモを追加して、任意のユーザーまたはユーザーグループに@メンションを付けることができます。それらはメールまたはSlackで通知されます。
- 社内共有メモをクリックしてメモを作成し、メモの追加をクリックして保存します。背景がクリーム色が社内共有メモであり、これはもちろんオーディエンスは見ることはできません。
Respond Effectively & Quickly - 効果的かつ迅速に応答する
エンゲージでは、返信内容をより魅力的にするために、テンプレート返信、絵文字、画像/動画、GIFなどの機能を使用して、受信した会話にすばやく効果的に応答できます。
- 返信ボックスの下方に、様々なオプションが確認できます。
- 絵文字や画像/動画を使って返信したい場合は、下記の添付画像の赤い矢印のアイコンにしたがってください。
- 返信にGIFファイルを添付する場合は、GIFアイコン（GIPHY搭載）をクリックして、返信をよりインタラクティブにします。ちなみにGIFはTwitterのDMの返信へはご利用いただけません。
- 次は返信のテンプレートアイコンです。GIFの右側のアイコンです。このアイコンをクリックすることで、エンゲージで事前に返信を保存し、会話にすばやく返信できます。
- また、DMリンクの送信ボタン（Twitterのみ）も表示されます。これを使用して、返信にDM（ダイレクトメッセージ）リンクを添付できます。
Choose The Way You Reply - 返信方法を選ぶ
返信文書の作成が完了したら、返信元のプロファイルを簡単に選択できます（Twitterのみ）。 これは、単一のネットワークで複数のソーシャルプロファイルを管理している場合に非常に便利です。 たとえば、サポートに関連するすべてのクエリを管理するためのカスタマーサポートハンドルがある場合、ドロップダウンからサポートハンドルを選択できます。例）StatusbrewのBrew Supportアカウントを使ってStatusbrewではサポート対応しています。
- 返信ボックスで、返信元の横にあるプルダウンをクリックすると、返信元としたいソーシャルプロファイルが表示されますので適切なアカウントをお選びください
- 複数のユーザーが一つの会話に関与している場合、会話で返信したい人にタグを付けることもできます。 返信先バーをクリックして、スレッドに関係するユーザーを選択または解除します（APIの制限により、返信先はFacebookの会話では使用できません）。
Additional Actions - その他のアクション
エンゲージでは、上記のアクションの他に加えて、会話に優先順位を付けたり、会話のセンチメントを変更したり、会話にタグを追加したり、外国語表記の会話を翻訳したりすることもできます。 これらの各アクションを実行する方法を見てみましょう。
Prioritize Important Conversation - 会話に優先順位をつける
重要であり、チームの即時の対応や確認を必要とする会話は、エンゲージで優先順位が高いものとしてマークすることができます。 フィルターの「優先度」を「True」に設定することで、これらの会話を簡単にフィルタリングできます。 会話に優先順位を付けるには、会話をクリックして会話の詳細を開き、スターアイコンをクリックします。
Analyze & Manage Sentiment Of Your Conversation - 会話のセンチメントを管理・分析する
エンゲージではインバウンドな会話を自動的に分析し、センチメント（ネガティブ、ポジティブ、または中立であるニュートラル）を割り当てます。 会話のセンチメントを管理すると、マーケティングキャンペーンに対するユーザーの意見や本音を分析できます。 上部のバーの絵文字アイコンをクリックすると、この感情を手動で変更できます。機械学習により、できる範囲で手動でセンチメントをカテゴライズしていくことで、どんどん性能が上がります。
Easily Connect With Foreign Customers - 海外のユーザーとの関わりの強化
エンゲージで外国語の会話を翻訳し、世界中のオーディエンスとつながりましょう。 翻訳する会話を開き、その上にカーソルを合わせて、会話の横にある3点ドットメニューをクリックします。 [翻訳]をクリックして、翻訳されたバージョンを表示します
スレッド内のすべての会話を翻訳する場合は、上部のバーにある3点ドッドニューをクリックし、[メッセージ全文を翻訳]をクリックします。
Moderate Your Comment Section With Ease - コメントセクションを簡単に選別する
コメントセクションでスパムを処理できない場合は、エンゲージ内でコメントを手動で非表示にして削除できます。 非表示/削除したい会話（コメント）を会話の詳細として開き、会話の横にある3点ドットメニューをクリックします
また、Facebookに限り悪質だと思うユーザーをブロック対応もできます。
Statusbrew Keyboard Shortcuts - 便利なショートカット
Statusbrewのエンゲージ受信箱には、日常業務をよりスピードアップするために使用できるさまざまなショートカットもあります。
Cmd + Enter= 返信を送信Cmd + Shift + Enter=返信の送信/オープン/クローズs= テンプレートを使って返信するa= 会話を誰かに割り当てるy= 会話をクローズするo= 会話をオープンするj= 次の会話に進むk= 前の会話に戻る?= ショートカットを表示Esc= ウィンドウを閉じる